אני מצרף מכתב ששלחתי לחברת איתוראן לפני מספר חודשים לאחר שיחה עם מחלקת שירות הלקוחות שלהם.
לא קיבלתי מהם שום התייחסות, זה לא מפתיע.
אני לא ממש מתרגש מנושא השירות שלהם או החוסר בו אבל חשבתי לשתף גם אתכם בסיפור.
סתם חומר למחשבה:
6.6.2007
לכבוד חברת "איתוראן".
מחלקת שירות לקוחות.
אני פונה אליכם במכתב זה מאחר וכל ניסיונותיי לברר את הליך עבודתכם מול לקוח (אנוכי) והשרות לו הוא זכאי כשלו.
ביום ו' ה-1.6.07 בשעה 11:30 הנעתי את רכבי, טויוטה היילקס מספר XX-XXX-XX לאחר שבועיים בו הוא עמד ללא הנעה. מצבר הרכב היה מרוקן ברמה המעידה כי הוא עמד כך כמספר ימים (עד שבוע).
לאחר פתיחת הרכב ללא נטרול מערכת האזעקה וחיבורו למצבר חיצוני יצרתי קשר עם מוקד השירות שלכם בכדי לברר האם המערכת עובדת, האם המוקד מזהה את מיקום הרכב ובמקביל מתי לאחרונה נתקבלה ממנו קריאה, מתי איבדתם קשר עם מיקומו ומה נעשה בנידון.
למוקד השירות לקח כ-15 דקות לאתר את מיקום הרכב לאחר שלדברי המוקדנית: "עלו מספר קשיים במערכת".
כמו כן, נאמר לי כי תיפתח קריאה לבירור היסטוריית הרכב ויחזרו אליי עם פרטי המקרה.
ביום א' ה-3.6.07 בשעה 11:30, לאחר שלא יצרו איתי קשר מחברת "איתוראן" יצרתי קשר בשנית עם מוקד השירות.
בשנית הובטח לי כי תיפתח קריאת שירות ו"יחזרו אליי תוך 48 שעות".
ביום ד' ה-6.6.07 בשעה 19:30, יצרו איתי קשר ממוקד "איתוראן" ונאמר לי כי הפעם האחרונה שנתקבלה קריאה מרכבי הייתה ב-15.4.07 ולא ברור מתי אבד הקשר או מתי נגמרה סוללת הגיבוי לאחר שנגמר המצבר ברכב.
בנוסך לכך, בניסיון לברר מה מוקד "איתוראן" מבצע ברגע בו הוא מאבד קשר עם רכב קיבלתי תשובות חצויות ולא רציניות:
"אי אפשר לגנוב רכב ללא מצבר"
"לא גונבים רכב בגרירה"
"מוקד "איתוראן" לא מטפל ברכבים שאובד הקשר איתם"
בהסתמך על ניסיוני בתחום הרכב בשנים האחרונות – בניה, שיפוץ, שיחזור, שיפור – עבודה במוסכים וסדנאות ועיסוק במספר פרויקטים בתחום, הסברתי למוקדנית השירות כי זהו לא המצב והמציאות רחוקה מכך.
בהמשך הובהר לי כי מוקד "איתוראן" לא מטפל ברכבים אשר אובד הקשר איתם. רכב אשר נגמר לו המצבר אם כתוצאת הזמן ובלאי ואם במזיד ואוזלת גם סוללת הגיבוי (לאחר 24 שעות) לא זוכה ליחס או טיפול, לא מועברת הודעה לבעל הרכב ולא נעשה ניסיון לברר את מיקום או "שלום" הרכב.
האם זהו השירות לו זכאי לקוח בחברתכם? לקוח אשר משלם בעקביות כבר מספר שנים את מחיר העלות בכדי לקבל שירות ומצפה לקבל שירות ויחס גם כאשר המערכת כושלת.
אשמח לקבל את התייחסותכם לנושא בהקדם.
שיינר יובל
אז מה אתם אומרים?
